Site de l'elfe noir (Sden) - site communautaire de jeux de rôle :: Consulter le sujet - Chroniques lassées d'un hotliner devenu misanthrope...

Dans le cas où tu exposes ta situation, encore faut-il que le hotliner te laisse en placer une. Je veux bien admettre que j'ai pas trop de bagoût mais s'il te laisse pas expliquer ta situation, tu vas en revenir à des questions bateau type : "avez vous bien branche le cable USB ?" "Etes vous sur qu'il est bien branché ?" "Etes vous sur qu'il n'est pas défectueux ?"

[...]de niveau 1 (d'où notre nom, les N1) [...]

(notez bien, maintenant que j'y repense, ils ont peut être peur en fait :-?

)

Peur de quoi ? on a pas grand chose à craindre des clients (sauf de ceux qui nous menacent d'appeler Courbet, véridique, ça m'est arrivé 3 fois :smile:

)...

heu.....

j'vais passer pour un ignare mais c'est qui ou quoi courbet ? :-o

Auteur :	Wenlock [ Sam 25 Fév 2006, 03:59 ]
Sujet du message :
Auberon a écrit Dans le cas où tu exposes ta situation, encore faut-il que le hotliner te laisse en placer une. Je veux bien admettre que j'ai pas trop de bagoût mais s'il te laisse pas expliquer ta situation, tu vas en revenir à des questions bateau type : "avez vous bien branche le cable USB ?" "Etes vous sur qu'il est bien branché ?" "Etes vous sur qu'il n'est pas défectueux ?" Ah oui, alors ça c'est un autre problème. Les hotliner sont des techniciens formés aux problèmes techniques, pas aux problèmes humains. c'est d'ailleurs pourquoi la plupart des pb de hotline consistent en fait à comprendre l'utilisateur plutôt que le système informatique distant. Maintenant, si les sociétés de hotline et leurs techniciens croient encore vraiment que 1)-le plus important dans la communication avec un humain emmerdé par un ordinateur, c'est l'ordinateur, et -2) on peut comprendre l'ordinateur sans laisser l'humain s'exprimer (parce que tu crois que l'ordi il va causer au téléphone, peut-être, Mr Hotline ?), j'ai envie de dire : tant pis pour leur gueule, si les utilisateurs sont majoritairement odieux avec eux, c'est cette bonne vieille justice immanente. Une erreur de cette taille ça se paye cher en sueur, en aigreur d'estomac en en pognon perdu des deux côtés, certes. Mais relativisons : une erreur du même genre dans les opérations militaires ou médicales, ça se paye de chair et de sang. Encore uen fois : ça pourrait être bien pire.

Auteur :	Wenlock [ Sam 25 Fév 2006, 04:22 ]
Sujet du message :
En fait, pour continuer ma réflexion commencée dans la partie "L, S , ES et enseignement de magnolia" du thread "Saperlipopette..." sur la Justice immanente,je viens de trouver cettee excellente définition de "immanent" : immanent = ce qui est compris dans la nature d'un être, qui ne demande que l'on fasse appel pour en rendre compte à un principe extérieur. Chez Spinoza, par opposition à transitif, caractère d'une action qui s'applique exclusivement à son auteur, sans modifier quoi que ce soit en dehors de lui ( « Dieu est cause immanente et non transitive de toute chose », Éthique, 1, prop. 18 ). Chez Kant : caractère de principes dont le champ d'application ne peut excéder l'expérience possible. Face à cette définition, je me dois de préciser mon concept : c'est une Justice nonpas "Immanente", mais "Rémanente", dansle sens où elle n'est pas seulement intérieure, mais d'abord extériorisée (le hotliner est mal formé et donc il répond mal mais inconsciememnt à ses clients) puis ré-interiorisée (les clients sont géénralement odieux avec les hotliners, sauf avec ceux qui ont la sagesse de gérer l'aspect humain de la communication). J'ajouterai, pour aider mon ami Archi, un principe simple d'analyse transactionnelle : l'utilisateur qui s'énerve devant son ordi le fait pour deux raisons distinctes : 1°) parce que l'ordi marche pas comme prévu (ça, c'est un simple problème technique, ça se gérera à un autre niveau) et 2°) parce qu'il n'arrive pas à communiquer avec cette créature inerte qui, elle, fait semblant de communiquer avec lui en envoyant toute sorte de signaux plus ou moins compréhensibles , pertinents et désagréables : en bippant, en affichant des messages d'erreur carrément abscons, etc. Mais l'ordi ne réagi jamais à ce qu'on lui dit (d'où le fait que les gens se mettent le plus souvent à crier face à l'écran, sans pour autant réussir à se calmer). (Un prof m'avait un jour prouvé, par exemple, que si on coupait les sons systèmes d'un ordi avant de le réparer, les gens s'énervaient bcp moins durant l'opération : parce que la bécane cessait, pour commencer, de crier à sa manière "alerte ! alerte!", ce qui est assez crispant. Je vous conseille d'essayer un jour, pour voir.) Donc, lorsque notre utilisateur excédé décroche finalement le téléphone qui coûte cher pour appeler à l'aide, il attend en fait d'abord qu'on l'écoute comme un humain et qu'on lui parle comme à un humain, et ensuite seulement qu'on l'aide à rétablir la communication avec sa machine. mais si le hotliner est hautain, méprisant, glacial ou seulement un peu impoli, il a 95% de chance de se faire déverser dans l'oreille toute la colère et la frustration que l'usager n'a pu transmettre à la machine. Et là, si le hotliner a seulement la bonne idée de dire plus ou moins "Ah oui, je comprens à quel point ça doit être énervant, on va essayer de vous aider de notre mieux...", soit de faire "preuve de compréhension" (au sens premier et au sens courant), il peut échapper à l'agressivité accumulée par l'usager et se le concilier.

Auteur :	Arnok [ Sam 25 Fév 2006, 15:16 ]
Sujet du message :
je pense que les hotliner ont des consignes pour ne pas depasser une certain durée avec le client. Recemment j'ai eu quelques problèmes avec un cablo-opérateur sur ma télé. J'ai donc (privilegiant le cout) utilser leur hotline via Chat. Generalement la personne regarde la premiere question et ignore superbement les suivante. De même lorsqu'elle demande si elle a bien répondu à la question et que vous repondez, "non" elle clot la session.. C'est assez frustrant...Le plus drole c'est qu'ils envoient par la suite le compte rendu par mail...

Auteur :	Djez [ Sam 25 Fév 2006, 17:24 ]
Sujet du message :
Hum... C'est un peu dommage qu'Archi n'intervienne plus sur ce topic, en tant "qu'agent infiltré", il aurait pu nous en dire plus... Perso, je n'ai jamais pratiqué ce genre d'emploi -ni aucun genre d'emploi d'ailleurs -, et j'ai donc bien du mal à me figurer ce que sa représente... Tout ce que je peux, c'est que j'imagine la tâche d'hotliner tout de même un peu moins ingrate que celle de vendeur par téléphone... _Allo ? _Oui, bonjour madame ! Je suis Djez et je représente la société Spouf... _Spouf, comme les cacahuètes Spouf de la télé ? _Oui, c'est bien ça madame ! Est-ce que je peux vous pauser une question, madame ? _Allez-y... _Vous avez des amis madame ? _Oui, bien sûr... _Et bien dans ce cas, n'hésitez plus ! Commandez dés maintenant votre distributeur Spouf, le seul distributeur de cacahuète au monde ! Sobre et élégant, le distributeur viendra orné votre table de la plus harmonieuse des manières, et tout vos invités pourront, juste en tendant le bras, profiter du croustillant incomparable des cacahuètes Spouf fraîchement tirées de leur distributeur ! Madame, vous voulez faire plaisirs à vos amis, n'est-ce pas ? _Oui, bien sûr, mais... _Alors commandez dés à présent votre distributeur Spouf ! N'attendez pas une minute de plus, madame, car si vous achetez tout de suite, vous profiterez de l'offre unique du mois, une propmotion de 20% sur votre distributeur ! 20%, ce n'est pas rien, n'est-ce pas ? _Oui, c'est bien, mais... _Et bien dans ce cas, madame, puisque vous êtes intéressée, je me permet de vous offrir en cadeau 500g de cacahuètes Spouf. C'est cadeau madame, vous les recevrez en même temps que votre distributeur ! _Oui, mais non, je... _Tout à fait madame ! Vous n'aurez à payer qu'à la réception de votre distributeur ! D'ici là, vous n'avez rien à avancer, parce que chez Spouf, le client est roi ! _Non, mais... _Au revoir madame, et encore merci de nous avoir fait confiance ! Vous recevrez votre distributeur dans les 48 heures... Bonne journée ! Mouaip... C'est un peu trop mesquin pour moi, la vente par téléphone... PS (et HS !): Je vais bien, Elch, merci ! Je ne peux aller sur le net que quand mon frangin oublie son PC portable chez moi, c'est pour ça que je suis là moins souvent, mais je vais bien... Et toi ?

Auteur :	mad [ Dim 26 Fév 2006, 22:13 ]
Sujet du message :
La vente forcé est un délit maintenant.

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Auteur :	Arnok [ Dim 26 Fév 2006, 22:15 ]
Sujet du message :
et t'as 15 jours pour te retracter lors de ventes par correspondance

Auteur :	Cham' [ Dim 26 Fév 2006, 23:31 ]
Sujet du message :
On m'en a fait une belle un jour, niveau vente par téléphone. Voilà à peu près le dialogue : -Oui, bonjour société blablabla, j'appelle pour que vous confirmiez la commande de DVD que vous avez passé chez nous. -Euh, oui mais je n'ai rien commandé chez vous. -Ah bon, quelqu'un d'autre dans la maison peut-être ? Mais vous pouvez confirmer vous-même. -Non, personne d'autre. -Vraiment, zêtes sûr ? Une conjointe ? Des parents ? C'est bien cette adresse, pourtant. -Non, personne n'a rien commandé, merci de tenter d'arnaquer quelqu'un d'autre. -Bon... Au revoir. Qu'on essaie de refourger des produits en prétendant qu'une commande a déjà été effectué par quelqu'un d'autre et qu'il ne faut plus que la confirmer, je trouve ça très limite... A force, j'ai tendance à envoyer balader très désagréablement tout les vendeurs par téléphone. La pub par affiche ou par télévision, on peut l'éviter ou l'ignorer dans une certaine mesure, mais devoir subir des coups de fil deux fois semaine pour un truc qui ne m'intéresse absolument pas, je trouve ça particulièrement désagréable. Impossible de s'en débarasser, et ça m'emmerderait un peu de me mettre sur liste privée juste à cause de ces immondes parasites.

Auteur :	Arnok [ Dim 26 Fév 2006, 23:41 ]
Sujet du message :
une solution : présentation du numéro

Auteur :	Auberon [ Lun 27 Fév 2006, 00:09 ]
Sujet du message :
Citer deux fois semaine Seulement ? Estimes toi heureux, moi c'est 3 à 4 fois par jour... Mais le ponpon ce sont ces sociétés qui t'appellent. Toi, bêtement, tu décroches et là immédiatement sans que personne ne te parle t'as droit à une boie vocale et une musique d'attente qui te dise de patienter le temps que quelqu'un te réponde... C'est tellement absurde que c'en serait risible s'ils n'appelaient pas 3-4 fois par semaine. Ben tu raccroches direct en sachant qu'au total dans l'opération, tu n'as emmerdé aucun humain en raccrochant vu que t'as eu affaire qu'à des machines

Auteur :	Archiviste [ Lun 27 Fév 2006, 09:26 ]
Sujet du message :
Désolé de mon silence prolongé, j'ai peu accès à internet ces derniers temps mais je vous lis tous dès que possible Alors pour commencer, il ne faut pas croire que les hotliner soient des techos, y'a qu'à me regarder nous sommes des technico-commerciaux de niveau 1 (d'où notre nom, les N1) qui filtront les appels les moins techniques. D'ailleurs, nous n'inventons pas ce que nous vous disons... Du moins dans ma boîte, nous suivons un script très précis qui nous indique quelle question poser suite à quelle réponse obtenue à partir de quelle question. C'est très dirigiste, ça a l'air très con, mais ça nous permet d'éviter d'envoyer au N2 (les vrais techos) des gens qui ont un problème de navigation parce que leur IE a ses paramètres proxy d'activés (2/3 des appels pour des problèmes de navigation sont liés). Donc les hotliner pourront vous paraître stupides avec leurs questions à la con, mais ils n'ont pas toujours le chois desdites questions. Seuls les vrais techos, les N2, n'ont pas de script à suivre. Aller, un petit cas de mépris flagrant que je me dois de vous raconter... ça date de la semaine dernière, mais ça pue toujours autant... Client - "Ma connexion ne fonctionne pas, y'a 6 mois c'était pareil et vous aviez fait une demande d'intervention sur ma ligne, donc j'veux que vous en refassiez une tout de suite, que ce soit rêglé dans la semaine !" Moi - "Monsieur, je suis désolé, mais je vais devoir vous demander de réaliser quelques manipulations sur votre machine, que nous puissions être sûrs que l'interférence vient bien de la ligne et pas du modem ou de l'ordinateur..." C - "Ah mais non, de toute manière je suis dans ma voiture, j'ai pas mon PC sur moi, et puis pas besoin de toucher à mon PC, je sais que c'est la ligne !" M - "Monsieur, si vous n'êtes pas devant votre PC, je vous demanderais de rappeler plus tard, que nous puissions effectuer ces manipulations." C - "Mais vous êtes con ou quoi ? Je vous dis que c'est ma ligne qui déconne !" M - "C'est possible monsieur, mais il existe des procédures pour en être certain..." C - "Mais on s'en fout des procédures, je suis client depuis 2 ans, vous pouvez les passer les procédures, pour moi, non ?" M - "Monsieur, si je ne suis pas les procédures qui me sont confiées, je risque d'être licencié vous savez ?" C - "Bah qu'es'j'en ai à foutre ?" M - ":-o" /me dans ma tête mais très fort : "ben elle fonctionne moi, m connexion internet, qu'est-ce que j'en ai à foutre de ta gueule, hein ? "

Auteur :	Sanjuro [ Lun 27 Fév 2006, 10:38 ]
Sujet du message :
Archiviste a écrit [...]de niveau 1 (d'où notre nom, les N1) [...] Il ne reste plus qu'à espérer que que ce ne soit pas la section H5....ils sont très contagieux OK je sors

Auteur :	elch delog [ Lun 27 Fév 2006, 10:58 ]
Sujet du message :
dedjieu, c'est vrai que c'est très agaçant, la sempiternelle question "et c'est bien allumé? et c'est bien branché?" en plus je suis persuadée qu'ils me prennent encore plus pour une pleupleute potentielle parce que je suis une fille! dites pas non, mon ex-magazine préféré avait fait du testing dans des boites d'info en envoyant un mec et une nana avec la même question, le mec repartait avec le bon diag "rajoutez une barrète mémoire et changez je sais plus quoi dans la config" la nana repartait avec comme prescription "changez d'ordinateur, le votre est trop vieux"... sinon pour le coup de l'énervement, je sais que moi je le fais en sens inverse, en général quand je suis très très fachée (c'est soit l'administration soit l'informatique qui me procure cet effet... ) je commence par le dire et par préciser que je sais bien que c'est pas eux, derniers intervenants qui se font gueuler dessus toute la journée qui sont responsables de mon problème, que je vais essayer de pas m'énerver sur eux, mais que je suis très très furax, et ben en général ils sont charmants et efficaces (notez bien, maintenant que j'y repense, ils ont peut être peur en fait )

Auteur :	Archiviste [ Lun 27 Fév 2006, 11:13 ]
Sujet du message :
elch delog a écrit (notez bien, maintenant que j'y repense, ils ont peut être peur en fait ) Peur de quoi ? on a pas grand chose à craindre des clients (sauf de ceux qui nous menacent d'appeler Courbet, véridique, ça m'est arrivé 3 fois )... Par contre, en général on compatit vraiment avec les clients assez intelligents pour se rendre compte qu'on est que des exécutants de base... c'est si rare

Auteur :	Djez [ Lun 27 Fév 2006, 12:33 ]
Sujet du message :
Archiviste a écrit Peur de quoi ? on a pas grand chose à craindre des clients (sauf de ceux qui nous menacent d'appeler Courbet, véridique, ça m'est arrivé 3 fois )... C'est dingue, moi aussi je connais quelqu'un (vendeur dans un magasin de meuble), qui a été "menacé de Courbet" par une cliente ! Courbet, superhéro des briseburnes ?!

Auteur :	Auberon [ Lun 27 Fév 2006, 13:10 ]
Sujet du message :
Courbet a inventé le meilleur concept télé de ces 20 dernières années : la Justice télévisuelle ! Courbet c'est le Charles Bronson du PAF, la justice sauvage car médiatisée Courbet règle tout vos problèmes : - problème de santé suite à une intervention chirurgicale : il vous obtient réparation en traitant directement avec l'hopital - votre mamie s'est faite abuser par un démarcheur ? Il va vous récupérer votre futur pognon d'héritage - problème avec vos voisins ? Pas de problème pour l'equipe de sans aucun doute : un négociateur et c'est réglé. - votre employeur vous emploie au noir et vous n'avez pas de fiche de paies ? Courbet vient les chercher pour vous... ça marche et ça fait recette et il affine son concept tellement loin qu'il envoie ses journalistes harceler directement les personnes présentées comme coupables chez elles, à leur domicile perso (avec caméra cachées et interventions au téléphone portable. C'est sûr c'est gerbant, car non content de se nourrir de la misère humaine, il passe pour le justicier de service... Enfin bon j'aurais beaucoup à dire sur Courbet mais ce n'est ni le lieu ni le sujet. Désolé de cette digression... En tout cas, moi ça me ferait bien marrer qu'on me dise "je vais appeler Courbet".

Auteur :	Thorgul [ Lun 27 Fév 2006, 13:33 ]
Sujet du message :
Mais, Arnok, tu ne regardes pas TF1 Et ta sous culture alors Plus tard je veux faire comme lui, me moquer des gens et en devenir riche

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Auteur :	Arnok [ Lun 27 Fév 2006, 12:52 ]
Sujet du message :
heu..... j'vais passer pour un ignare mais c'est qui ou quoi courbet ?

Auteur :	DarkLoïc [ Lun 27 Fév 2006, 13:01 ]
Sujet du message :
Arnok a écrit heu..... j'vais passer pour un ignare mais c'est qui ou quoi courbet ? Julien Courbet, le Zorro du PAF !

Auteur :	Arnok [ Lun 27 Fév 2006, 14:55 ]
Sujet du message :
Ben si y'a sous le soleil !

Auteur :	Wenlock [ Lun 27 Fév 2006, 15:21 ]
Sujet du message :
Bon, quant à moi je vais retourner pisser dans un violon...