C'est un problème de communication technique courant : il faut évaluer un peu le vocabulaire de son vis à vis pour commencer à parler vraiment.
Moi j'ai le problème (par téléphone aussi, le + souvent) des gens qui n'ont pas le vocabulaire du graphisme, qui ne se doute pas qu'il y en a un et utilise des mots selon un sens que je comprends selon un autre.
Bref, observant ça, j'ai utilisé ma méthode "vocabulaire graphique" aux hotline informatique : quand j'appelle la hotline et qu'on me demande quel est le problème, je ne donne pas les "symptômes", je donne la situation. En général, je commence donc par résumer en 2-3 minutes comment le problème a été découvert et l'ensemble des manoeuvres que j'ai tenté pour le résoudre. Ainsi, en plus de transmettre des infos techniques au hotliner, je lui expose implicitement quel est mon niveau dans le domaine, ce que je sais déjà et ce qu'il lui faudra m'expliquer. Alors certes, je perds 2 à 3x0.34 € dès le début, mais il est déjà arrivé deux fois qu'à la fin de mon p'tit exposé le mec me réponde : "Vous savez comment on accède à telle fonction ? _ Heu...oui. _Alors changez tel paramètre et faîtes un test immédiatement. _Attendez.... ça marche ! Merci ! _ Bonne journée Mr.".
Donc : je perd deux minutes d'entrée de jeu et j'économise 1/4 d'h ensuite.
La méthode marche en inverse : quand on est hotliner, il faut pouvoir évaluer rapidement la compétence d'un client (pour ne pas le prendre pour un con, parce que ça va le vexer, compliquer la suite des opérations et faire perdre du temps à tout le monde, ni non plus le sur-estimer et devoir reprendre à la base des notions qu'on croyait acquises... mais la seconde erreur est très rare chez les hotliners), tout en sachant qu'on ne peut pas lui demander de l'évaluer lui-même (si tu demandes "Tu t'y connais ?" à un type qui n'y connait rien, parce qu'il n'y connaît rien, il peut justement croire qu'il s'y connaît alors que dès qu'il avance un peu dans la compréhension du truc, il se rend compte de tout ce qu'il ignore et a tendance à dire "j'y connais rien", si vous voyez ce que je veux dire).
Donc à mon avis, la bonne question à poser n'est pas "quel est votre problème" mais "dans quelle situaton êtes-vous" (en gros : qu'est-ce qu'on a comme résultat+ comment en êtes-vous arrivé là, qu'est-ce que vous avez fait avant, quelles tentatives de réparations avait vous déjà faîtes, etc...) sachant que, évidememnt, il faut trouver un moyen de poser cette question sans se faire répondre "Ca marche pas, tiens, pourquoi vous coryez que je vous appelle !!!".
Pas simple.
Tiens, si moi j'étais hotliner, je demanderais d'office à tous les usagers : "qu'est-ce que vous avez comme ordinateur ?" parce que si on me répondais "un bleu avec une pomme", je saurais que j'ai pas à faire à quelqu'un qui s'y connaît autant que celui qui me répondra "un Athlon 4Go sur une Nforce Plus et deux disques Samsung de 120 Go en UDMA 133".
D'ailleurs, c'est maintenant peu ou proue la question que je pose à mes clients : "qu'est-ce que vous avez comme base graphique ?".
Le mec qui me répond "comme baz-quoi ?", je sais qu'il va falloir partir de la base (c'est pour quelle société, quel usage, quel but, quel budget...), s'il me répond "on a juste des feuilles de style et un logo non-décliné", je vais pas lui parler de la même manière.
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